Avez-vous déjà perdu un client sans savoir quoi faire pour le retenir ? Force est de constater qu’il est primordial de nos jours pour une entreprise de savoir gérer sa relation client pour plusieurs raisons. Si un client n’est pas satisfait, celui-ci risque de se diriger vers la concurrence, mais il peut potentiellement nuire à l’image de marque de votre entreprise.
Ainsi, savoir gérer sa relation client est crucial, car cela permet de créer un véritable lien avec les clients, mais cela permet également de faire des économies, car il est plus facile pour une entreprise de garder ses clients actuels que d’en conquérir de nouveaux.
La relation client : de quoi s’agit-il ?
Par définition, la relation client décrit la manière dont une entreprise s’engage et interagit auprès de ses clients afin d’améliorer leur expérience. Pour ce faire, l’entreprise doit apporter des réponses aux problématiques rencontrées par les clients et apporter des solutions à long terme permettant de les fidéliser.
L’objectif de la relation client est de créer entre le client et la marque un lien bénéfique qui va au-delà de l’acte d’achat et de vente.
Comment bien gérer sa relation client ?
Le business a énormément évolué depuis quelques années. On constate que les clients ne se contentent plus des produits et des services qu’on leur offre. Ils attendent désormais de vivre des expériences uniques.
De nombreuses études ont démontré que les clients sont prêts à payer plus cher pour vivre une expérience inédite. D’ailleurs, nombre de ces clients n’hésitent pas à abandonner une entreprise si l’expérience vécue avec celle-ci est mauvaise. Afin d’éviter cela, voici quelques conseils utiles.
Être à l’écoute de vos clients
Que fait un client lorsqu’il est insatisfait ? Beaucoup de personnes ont tendance à penser que le réflexe du client est de se plaindre. Pourtant on constate que la majorité des clients insatisfaits préfèrent simplement quitter la marque sans prendre contact avec le service client.
Il s’agit d’un véritable coup dur pour les entreprises, car la plupart du temps, vous ne savez même pas pourquoi vous perdez des clients. Afin d’éviter cela, il est primordial de faciliter l’accès de vos clients au service clientèle. Vous devez faire apparaître les modalités pour entrer en contact avec votre entreprise sur tous vos supports.
Votre objectif est de montrer à vos clients que le lien qui vous unit à eux est au cœur de votre culture d’entreprise et que vous êtes à leur écoute.
Un excellent moyen d’y arriver est d’opter pour un logiciel de centre d’appel performant. Outre son efficacité et sa simplicité d’utilisation, l’outil dispose de nombreuses fonctionnalités qui permettent de communiquer aisément avec votre clientèle. Il existe plusieurs logiciels qui permettent aux entreprises de faciliter leurs taches.
Comment financer des logiciels ?
Il y a plusieurs façons de financer des logiciels, tels que l’investissement en capital, le prêt bancaire ou le microcrédit. Les microcrédits sont une forme de financement alternatif pour les entrepreneurs et les petites entreprises qui cherchent à développer un projet, y compris des logiciels.
Les microcrédits sont souvent plus faciles à obtenir que les prêts bancaires traditionnels, car ils sont généralement accordés sans garantie et à des taux d'intérêt plus abordables.
Savoir utiliser les feedbacks de vos clients
S’il est vrai qu’il est important de récolter des données auprès de vos clients, cela ne sert à rien si vous ne savez pas comment les exploiter comme il se doit. Une fois que vous avez recueilli les avis et les commentaires de vos clients, assurez-vous de rassembler les réponses de manière organisée.
Il sera plus facile de cette façon d’identifier les sujets de préoccupations communs, les tendances récurrentes et les aspects du parcours client qui peuvent être améliorés.
Grâce à une meilleure compréhension des aspects de votre expérience client, vous serez à même d’élaborer un plan d’action afin d’améliorer les points faibles et en particulier ceux qui perturbent le parcours d’achat de vos clients.
Mettre en place une veille constante
Les réseaux sociaux occupent désormais une place prédominante dans la vie des marques. Un client mécontent ne prendra pas forcément contact avec votre service client, mais il est possible que celui-ci aille dire tout le mal qu’il pense de votre entreprise sur les réseaux sociaux.
Si c’est le cas, sachez qu’il est possible de désamorcer la situation à condition de savoir ce qu’on dit de votre entreprise sur les réseaux sociaux.
Afin de résoudre ce problème, vous devez traquer les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux grâce aux alertes et aux outils de veille. De cette manière, lorsque vous détectez un client mécontent, vous pouvez lui proposer une solution satisfaisante afin de le calmer.
En conclusion
La clé pour bien gérer sa relation client est de maintenir une relation personnelle avec chacun de vos clients alors que vous parlez à plusieurs personnes. Pour ce faire, l’important est de mixer la personnalisation des communications à l’efficacité des outils marketing. Il s’agit en somme d’équilibrer le côté humain et digital.
